Quando si tratta di obiettivi aziendali, l’acquisizione di nuovi clienti è un momento di crescita cruciale in ogni fase di vita dell’azienda, motivo per cui preventivare i costi da sostenere è centrale in ogni business plan o analisi economica. L’altra opzione possibile, ossia la fidelizzazione dei clienti già esistenti, è un’alternativa altrettanto valida – spesso da considerare in parallelo-, per la quale si necessita di un’altra analisi spese.
I numeri dell’acquisizione clienti
I dati più recenti riguardo l’acquisizione di nuovi clienti, riportano costi in media 6 o 7 volte maggiori rispetto a quelli necessari alla fidelizzazione di un cliente già acquisito. Messa in questi termini, bisognerebbe orientare sapientemente qualsiasi campagna di marketing verso la fidelizzazione: un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può tradursi in un incremento degli introiti fino al 95%.
In un confronto tenuto con TD pubblicità, agenzia esperta in strategie di digital marketing, si evidenzia come gli interventi sono essenziali in ognuno dei due sensi: sia la crescita del numero di clienti, sia la fidelizzazione di quelli acquisiti possono portare all’aumento delle vendite, in un circolo virtuoso di cui l’azienda può beneficiare enormemente. Di fatto, le strategie di marketing digitale sono impiegate nel 24% dei casi proprio per aumentare le vendite, mentre nel 33% delle campagne, i marketer puntano a migliorare la qualità del brand per migliorare la fidelizzazione dei clienti già acquisiti.
Emerge però una discrepanza tra le strategie di digital marketing e il loro rendimento da un lato, e l’approccio delle imprese, dall’altro. Come evidenziato, la maggior parte delle aziende desidera clienti nuovi, mentre i dati esprimono chiaramente come spesso siano i clienti già acquisiti, se fidelizzati e invitati a una nuova interazione, a generare introiti maggiori.
In questo senso, le imprese più lungimiranti sono appena il 18%, che competono egregiamente contro un 44% più orientato al vecchio approccio, teso all’aumento del numero di clienti. La via di mezzo è invece seguita dalle restanti imprese. La questione è posta nei termini di lungimiranza, perché, a conti fatti, il nuovo coinvolgimenti di vecchi utenti ha non soltanto un costo inferiore, ma anche una chance di successo pari al 60 o 70%. Al contrario, i costi per l’acquisizione di nuovi utenti sono 5 o 6 volte superiori, a fronte di una possibilità di successo estremamente inferiore, che oscilla tra il 5 e il 20%.
Guardando poi al comportamento assunto dai clienti già esistenti, si conferma una maggiore predisposizione alla spesa, sia orientata verso prodotti già acquistati, sia verso nuovi prodotti. In termini percentuali, il 31% dei clienti fidelizzati è propenso ad aumentare il proprio margine di spesa, mentre il 50% si dimostra disponibile a acquisire nuovi beni o servizi dalla stessa impresa.
Strategie per la fidelizzazione
Obiettivi diversi possono essere perseguiti con strategie digitali differenti, basate su strumenti specifici che possono avere più successo in un caso piuttosto che nell’altro. Per fare un esempio più specifico, nell’ambito della fidelizzazione dei clienti già acquisiti, il 40% circa delle agenzie punta sull’utilizzo di app mobile o, nel 50% dei casi, su campagne mirate di e-mail marketing e sms. Invece, nel caso dell’acquisizione dei nuovi clienti, le strategie di digital marketing tendono a sfruttare nel 60% dei casi strategie di posizionamento naturali o a pagamento (SEO o ADS).
Approfondendo ulteriormente la varietà di azioni e strategie utilizzabili per la fidelizzazione, le più efficaci riguardano le campagne di e-mail marketing e quelle fondate sull’utilizzo dei social media. Seguono le campagne di content marketing, efficaci in oltre il 30% dei casi, supportate da un’efficace strategia SEO per il posizionamento. L’utilizzo di app per legare ulteriormente il cliente al brand e tenerlo informato su promozioni, offerte, nuovi prodotti o nuovi servizi, è un canale essenziale per la fidelizzazione, che così passa anche da tablet e smartphone. Al contrario, le strategie di affiliate marketing si rivelano poco fruttuose, in ambito di fidelizzazione.
Le strategie elencate, in questo senso, possono essere economicamente meno dispendiose rispetto ad altri strumenti, soprattutto se questi vengono orientati all’acquisizione di nuovi clienti: ragionare in questi termini e modificare i propri obiettivi aziendali è allora determinante per il successo e la crescita aziendale.
